効率化と優しさの両立

私は効率化が好きだ。なぜなら「誰にでも公平に流れているはずの有限の時間」の密度が変わるからだ。今の時代、時間の使い方の上手い人が強いのだ。今の時代に限ったことではないかもしれないが、少なくともその傾向が顕著であることは間違いない。

仕事の書類を飛脚に運んでもらうのか、電子メールで送るのと、どちらが有利なのか・・・という比較はもはや必要ないだろう。「昔はのどかでよかった」という議論には賛成だが、残念ながら今はそういう時代ではない。その時代の善し悪しはともかくとして、今、時代の流れにそぐわない選択をすると、結果的に自分だけが取り残されることになってしまう。

すこし脱線してしまったが、私が「効率化」を推し進めたい仕事の領域は非常にセンシティブな分野だ。メンタルで困っている方々が職業に就くにあたって、いかに行動の効率性を高めて余計に疲れないようにするか・・・という点が重要になる。

ただ、効率性を極限にまで高めてしまうと、深く集中するためにコミュニケーションの頻度が激減してしまう傾向がある。たとえば「気軽に声をかける」ということが難しい環境になりやすい。なぜなら効率性を最優先する場合、「割り込み」の要素をいかに減らしていくかということが重要になるからだ。

「効率化」を徹底していない状態においては、声をかけられたらすぐに仕事を中断して、呼ばれたところに気軽に移動していた。そこでは仕事の進め方についての相談を受けるわけだが、仕事の話だけではなくそのまま雑談になってしまうこともあった。しかし、その結果として利用者のモチベーションが高まることも少なくなかった。

現在、メンタルな現場で仕事の効率性を高める実験的な試み(ToodledoとTogglというツールを使った作業ベンチマーク)をしているが、反応は芳しくないようだ。むしろ、利用者がストレスをためているようにすら見える。「効率化」に対する考え方のベクトルがある程度同じ方向を向いていない人にとっては、単に「つらい環境」になってしまうだろう。

効率化の究極形は「集中力を途切れさせない時間」と、「コミュニケーションの時間」を分離してまとめてしまうことなのかもしれない。つまり「相談窓口受付時間」を決めておいて、指定した時間に待ち行列を作ってもらうというやり方だ。しかし、コミュニケーションの敷居は一気に高くなってしまう。

そこで、今一度、私がやっている仕事のあり方を見直してみた。私が怠ってはならないポイントは「利用者の不安」に対して「迅速に気づき」「必要なメンタルケアをする」ということであり、私ひとりの効率を高めるということではない。「効率化」を求めるあまり、メンタルケアを怠ることになれば、それは結果的に「私の仕事の品質が低下した」ということになる。

つまり、単純にコミュニケーション密度を下げた「効率化」は、逆に私の仕事の品質を損なう恐れがある。しかし、私はこれくらいのことで「効率化」をあきらめてはいない。「間断なく割込みが入る」という環境を受容した上で、その前提でいかに必要な業務が進捗していくか・・・という運用を含めた環境構築が必要になるのだと思う。

具体的な方向性としては、

　・タスクの単位を最小単位まで細分化する【細かい割込を前提とする】
　・タスクの進捗を一目で把握できる表現を身につける【本線への復帰速度】
　・作業の切り分けと委譲をしやすい環境を構築する【本質的な負荷分散】

ということだと思っている。

ただ、そうはいっても、私がいくつかの小さい企業で目にした「効率化に目覚めた社長」がやらかす失敗を再現しないようにしたいとも思う。たとえば「12分毎に作業ログを取る」とか「相談受付窓口時間を設ける」などのルールを、いきなり社員全体に徹底させようとすることだ。

個人的にこれらの方法論は正しいと思っている。実際に私自身も業務ログを詳細に取っているし、極力、無意味な会話に時間をかけるようなことはしたくない。集中力の凝縮と解放のタイミングはまとめてしまいたいと考えているので、集中力がいらない時間帯にまとめてコミュニケーションしてしまいたいという気持ちもある。

しかし、これらは効率化に対する価値観が合致してこその効果だ。作業ログを取る行為も、「そのログを『自分の視点』で分析する」というモチベーションがあって初めて機能するものだ。作業ログをを第三者による監視と指導のために運用しようとすれば、当然、虚偽の報告も発生するかもしれない。そもそも改善意欲よりも反発心が表に立ってしまうだろう。

効率化はあくまでも「全体効率」を考える必要がある。誰か一人だけが徹底して仕事が早くても、組織としての強さにはならない。ある点において「部分効率」が全体の品質を高めたとしても、その人材がいなくなれば、組織としてのポテンシャルは急激に低下してしまう。このこと自体も大きなリスク要因だ。

そのためには焦って効率化を急進的に進めるよりも、「幸せの同意事項」のような形で、緩やかで薄くても、少しずつ「効率化」＝「しあわせ」という価値観を組織に浸透させる必要があるのだと思う。GTDなどの技術的な方法論は私にとって魅力的であることは変わらないし、今後も極めていきたいと思っている。

しかし、私は「メンタルの現場」というセンシティブな領域において、無駄なストレスを利用者にかけることなく、「幸せな効率化」を追求してみたいと思っている。これが私が未来に構築したい「メンタルユニバーサル環境」だ。さあ、明日もそんな「しあわせ」を追いかけてみたいと思う。さあ、明日は何するか！